Chi ci legge da tempo sa che MSX Marketing organizza corsi di formazione rivolti a consulenti di vendita di fitness e wellness club. Abbiamo spesso “pubblicizzato” su questa newsletter le date dei corsi, tenuti da Roberto Tiby, spiegando le modalità e i costi di partecipazione, le location e una brevissima sintesi dei corsi. In questo numero della newsletter vogliamo spiegare meglio il contenuto dei corsi.

Intanto, il corso di vendita in realtà è costituito da 2 moduli: il corso di I° livello e quello di II° livello, differenti per argomenti e profondità con cui essi vengono sviluppati. Entrambi si sviluppano nell’arco di 16 ore su due giornate.

Corso di I° livello
Il corso di I° livello è destinato a chi, operando in una realtà in cui si effettua un’attività di vendita, necessita di capire qualcosa di più su ciò di cui consiste il proprio mestiere.

Esplorando l’evoluzione del mondo del fitness e del wellness in generale negli ultimi 30 anni, nonché il contesto e gli scenari competitivi da diverse angolazioni, si passa alla contestualizzazione specifica del ruolo del venditore.

Una visione dall’alto dei processi di front-end e del marketing relazionale porta quindi il partecipante al corso all’introduzione del processo di vendita, scomposto in quattro fasi principali:

- Scoperta del cliente
- Illustrazione dei benefici e dei servizi
- Trattativa
- Chiusura

Da questo punto per il partecipante inizia la parte interattiva del corso, fatta di esercitazioni (alcune anche divertenti, forti del convincimento che divertendosi si impara meglio) su diversi temi:

- Accoglienza del cliente
- Scoperta del cliente come persona
- Analisi dei bisogni attraverso le domande
- L’equazione del valore per il cliente
- L’analisi e la gestione delle obiezioni

In genere a questo punto si chiude la prima giornata del corso.

La seconda giornata prevede lo sviluppo del concetto di comunicazione, e le esercitazioni di supporto sono tutte svolte attraverso la metodologia del role playing: il coinvolgimento diretto dei partecipanti (singolarmente o in gruppi) in giochi di ruolo veri e propri non lascia prevedere quali saranno gli esiti delle esercitazioni, ma consentono comunque di sviscerare i concetti di comunicazione a una ed a due vie, il feedback, e i cinque assiomi su cui si basa la comunicazione, apprendendo per esperienza diretta. Comprendere di cosa è fatta la comunicazione è fondamentale: l’irrazionalità (inconscia) del cliente e del venditore giocano ruoli cruciali nella vendita, che si esplicitano nel modo in cui le informazioni circolano tra di loro e in come vengono raccolte, elaborate e interpretate, condizionando gli esiti delle fasi intermedie del processo di vendita e quello finale. I primi accenni alla comunicazione non verbale saranno utili come premessa all’approfondimento che questa materia ha nel corso di II° livello.

Corso di II° livello
Se il corso di I° livello esplora il processo di vendita e le insidie della comunicazione, quello di II° livello approfondisce questi temi, sfruttando ancora la metodologia del role playing.

Partendo dalla metafora del tempio del venditore, le cui basi, colonne e tetto sono costituiti da caratteristiche personali e relazionali, le quattro fasi del processo di vendita (scoperta, illustrazione, trattativa, chiusura) vengono stavolta analizzate attraverso i segreti della comunicazione e in particolare modo di quella non verbale, presente in ogni sottofase del processo di vendita.

La scoperta del cliente, quindi, viene scomposta in 5 punti che spiegano come interpretare il comportamento del cliente e le sue reazioni in quella che, a pieno titolo, è la fase cruciale della vendita: i gesti, i movimenti, la postura, l’uso degli occhi e della vista, la gestione degli spazi e i contatti fisici, le differenze tra clienti maschili e femminili, l’uso delle domande, sono solo alcuni esempi di elementi che il venditore “relazionale” deve saper interpretare e utilizzare al meglio.

Approfondita la scoperta del cliente, ecco che l’illustrazione dei benefici e delle caratteristiche del servizio che gli si sta vendendo prende una piega molto più personalizzata e, quindi, più efficace: l’adattamento ai tempi comunicazionali del cliente, l’enfatizzazione rivolta ai suoi bisogni e desideri, l’uso di espressioni, frasi e parole da adattare al tipo di cliente, l’analisi delle sue reazioni a ciò che sente e vede, sono tutte armi potenti da utilizzare in una fase che vede il venditore l’attore principale.

Indubbiamente la trattativa è la fase più delicata, a causa degli aspetti emotivi da cui è interessata e che stimola a sua volta. Fondamentalmente, l’aspetto cruciale è la comprensione, accettazione e gestione delle obiezioni che il cliente avanza. La conseguente azione del venditore si baserà ancora su quello che il cliente comunica (esplicitamente, ma soprattutto inconsciamente), analizzando la sua mimica facciale, la postura, e ovviamente cosa dice e soprattutto in che modo lo dice. E ovviamente, ricordandosi che il prezzo del servizio è solo uno dei tanti aspetti che entrano in gioco nell’equazione del valore per il cliente.

Ultima fase del processo di vendita, la chiusura è una propaggine della trattativa, oltre che la sua naturale conclusione. Anche in questa fase il venditore potrà avvalersi di tecniche diverse che consentano di finalizzare la vendita o, nei casi più disperati, di riaprire la trattativa e sciogliere eventuali nodi irrisolti in quella fase. La richiesta dei referral, poi, è un fattore cruciale per affrontare un’altra vendita!

Questo è, in estrema sintesi e nel poco spazio a disposizione, ciò di cui consistono i due corsi dedicati alla vendita.
Se quanto sopra vi incuriosisce, se volete saperne di più, se volete informazioni su come si può svolgere un corso presso il vostro club, insomma, se questa newsletter vi ha stimolato una qualsiasi domanda, potrete rivolgerla direttamente a rtiby@msxmarketing.com!

A partire dal 4 novembre 2010 e fino al 26 febbraio 2011 la Luiss Business School di Roma ripropone il Master Executive Wellness Management - Organizzare e gestire l'industria del Benessere, giunto alla sua III° edizione.

L'obiettivo del Master è lo studio della gestione delle diverse strutture dell'offerta del wellness, nei suoi molteplici aspetti strategici, economico-finanziari, di qualità, di innovazione e di approccio al mercato per un miglioramento della qualità delle strutture stesse e per fornire le competenze e sviluppare gli strumenti concettuali per gestire con una prospettiva economico-manageriale i servizi dell'area wellness nelle diverse fasi del loro ciclo di vita (dallo start-up allo sviluppo alla fase di maturità). Il Master si rivolge a tutti coloro che svolgono o intendano svolgere attività nell'industria del wellness, in ruoli manageriali come: imprenditori, manager, professionisti, consulenti, altre figure professionali intermedie presso centri benessere, aziende termali, centri olistici, fitness e di riabilitazione motoria e medical SPA e strutture della stessa tipologia inserite anche in hotel, resort, aziende e organizzazioni sanitarie.

Il Master si sviluppa in 6 moduli, per un totale di 124 ore di formazione in 18 giornate, durante le quali si affronteranno i seguenti temi:

Analisi del settore e strategie di sviluppo del business

Politiche di marketing, Amministrazione finanza e controllo

Organizzazione e gestione delle risorse umane

Infrastrutture, supply chain management e logistica

Start-up di un centro wellness

Per l’alto valore aggiunto fornito nelle edizioni precedenti del Master, la Luiss ha confermato Roberto Tiby tra i docenti e quale Responsabile Scientifico dell’evento formativo per il modulo Politiche di Marketing.

Altre informazioni sul Master

Brochure informativa (PDF 885KB) - Modulo d'iscrizione (PDF 884KB) - Calendario (XLS 17KB)